O relatório CX Accelerator, elaborado pela Zendesk em parceria com a empresa de análise ESG, estabeleceu uma escala de maturidade das empresas em relação à experiência do cliente, visando compreender as características e benefícios que isso proporciona às organizações. O estudo classifica as empresas em diferentes grupos: Champions, representando aquelas com liderança em CX; Starters, indicando iniciantes; Emerging, para as que estão surgindo em CX; e Risers, que representam as empresas evoluídas nesse aspecto.
Entre todas as empresas participantes da pesquisa, 90% utilizam bots para encaminhar os clientes para o local adequado, permitindo assim que os agentes se concentrem em tarefas mais estratégicas, complexas e de alto valor para os negócios.
Conforme destacado no relatório da Zendesk, o percentual de empresas que conseguem integrar bots e intervenção humana aumentou de 52% para 64% em um ano. Das empresas que utilizam bots, 57% afirmam que o maior benefício é observado na produtividade dos agentes. Na América Latina, os líderes em CX conseguem resolver 33% mais consultas por chat sem a necessidade de intervenção humana em comparação com os iniciantes.
Personalização e oportunidades
O estudo revela que metade das empresas participantes utiliza entre 6 e 15 aplicativos para obter uma visão abrangente da jornada do cliente. Para 37% delas, a experiência oferecida ao cliente é considerada “muito forte” em relação à personalização. No contexto da América Latina, a pesquisa aponta que 83% dos líderes afirmam utilizar mais de 16 ferramentas e aplicativos em comparação com os iniciantes.
De maneira geral, as empresas líderes em CX apresentam 6 vezes mais chances de descobrir novas oportunidades de vendas, sendo que os latino-americanos são 58% mais propensos a encontrá-las durante as interações com o cliente em comparação com os iniciantes. Esses líderes também têm 2,6 vezes mais chances de resolver mais de 80% dos tickets de atendimento já no primeiro contato.
Durante o segundo trimestre de 2022, a Zendesk entrevistou mais de 4.900 tomadores de decisão de negócios com foco em aprimorar os recursos de atendimento ao cliente, suporte e experiência. Os participantes representaram organizações de diversos setores de mercado, tamanhos e segmentos.